2015年天津快递服务公众满意度位列全国第二

天津消防网讯 日前，记者从市邮政管理局了解到，2015年本市快递服务公众满意度达82.4分，高于全国平均水平3.0分，排名位居全国第二位。

2015年，国家邮政局委托第三方机构对全国50个城市(包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市)的邮政EMS、申通、宅急送、顺丰、圆通、天天、韵达、百世汇通、中通、国通等十大快递品牌进行调查。这是国家邮政局连续7年开展快递服务公众满意度调查。其中，选取天津公众满意度样本量596个，样本精度95.99%。所采用的“公众满意度指标体系”具有专业性、科学性和稳定性，共分为4项二级指标和13项三级指标，其中二级指标分别为受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务，三级指标分别为普通电话受理、统一客服热线受理、上门时限、揽收员服务、揽收质量、快递费用、送达时限、派件员服务、送达质量、投递证实、查询服务、投诉服务和问题件处理。

该报告以客观实际的数据作为依据，对天津2015年快递服务现状进行了分析，将天津快递服务公众满意度与全国进行了对比。2015年各城市得分在原有公众满意度基础上引入与各城市揽投业务量相关的系数，以科学的方法综合考虑各城市表现。通过该报告反映天津快递服务四大特征：

天津满意度显著高于全国，揽收服务表现最佳

报告显示，2015年天津公众满意度82.4分，全国公众满意度79.4分，天津以高于全国平均水平3.0分的成绩，被评为快递服务质量表现优秀。2015年天津公众满意度二级指标逐个单项均高于全国水平，其中受理服务87.4分、揽收服务87.6分、投递服务83.8分、售后服务74.9分。天津快递服务各环节满意度均高于全国水平，三级指标中送达时限和投递证实两项高出全国约5分；受理、投递服务较2014年进步显著，多环节服务表现较好。

天津优势品牌表现突出，售后服务呈竞逐点

报告显示，2015年天津各快递品牌公众满意度中，顺丰、圆通、韵达三品牌较2014年显著提升。申通、顺丰、中通、圆通、韵达五品牌较2014年表现突出，个别品牌投递服务有待加强。2015年天津各品牌快递服务电话热线受理满意度较高，品牌间服务满意度差异小；快递揽收均达到较高水平，揽收质量多品牌表现较好；多数品牌投递送达时限优势明显，派件员服务仍可提升；售后环节品牌差异较大，投诉服务需重点关注。

天津核心业务进一步完善，创新驱动满足多元需求

报告显示，与2015年全国水平相比，天津快递服务创新发展情况如下：网点快递员电话下单最常用，移动端平台满意度较高；用户主要使用网络平台查询，电话查询服务有提升空间；各类投递方式服务满意度差异较大，新兴投递方式待完善；业务高峰期满意度82.4分高于全国平均水平4.1分，服务表现优秀值得肯定；用户感知收寄验视有成效，与全国相比表现较好；标准化外在表现与全国持平，顺丰、邮政EMS表现突出。

天津用户感知五要素均衡性较高，口碑表现优于全国

报告显示，天津2015年用户感知五要素(推荐度、忠诚度、公众满意度、期望度和公众形象)较为均衡，指数为74.7分，高于全国水平2.0分，公众形象得分较高；2015年天津用户阻力指数0.15(用户阻力指数小于1表示正面口碑较多)，与全国相比用户口碑情况值得肯定。2015年共受理消费者有效申诉5970件，为消费者挽回经济损失31.16万元。

2015年，天津市邮政业消费者申诉受理中心(12305)坚持“为民、便民、利民”的工作原则，通过强化人员配备、开展业务培训、做好与“8890”便民服务专线对接、加强值班值守等举措，认真、及时、妥善处理广大消费者申诉事项。全年共处理消费者有效申诉5970件，其中快递服务有效申诉为5758件，同比分别增长27.08%和23.62%，比同期邮政业务总量、快递业务量增幅分别低39.34和62.96个百分点。全年快递业务有效申诉率为万分之零点零二，同比下降万分之零点一四。上述数据从一个侧面说明，本市邮政业在保持高速增长的同时，服务质量、服务水平在稳步提升。全年累计为广大消费者挽回经济损失约31.16万元，消费者对本市邮政业消费者申诉中心工作满意度为98%，较2014年提高1.8个百分点，位居全国前列。