北京规定便民服务热线无人接听将追责

天津消防网讯 全市各级政府机关、国有企事业单位大多向社会公布了热线电话、便民电话或应急抢险电话，这些电话是群众反映问题的一个重要通道。昨日，北京市政府发布《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，要求这类电话要保持畅通，电话无人接听或长时间占线、对待群众反映的问题推诿扯皮等问题，将责成整改，造成恶劣影响的将追究相关单位和人员的责任。

各部门便民电话需报备案

该办法中，将各单位提供的热线电话、便民电话、服务电话等均纳入便民服务电话的范畴中。明确规定是指全市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为群众提供咨询、投诉、建议、服务的电话。

应急抢险电话则是指用于收集各类突发情况和事故、确保及时开展处置和救援的电话。

全市各级政府机关、国有企事业单位设立便民服务电话或应急抢险电话时，要报市非紧急救助服务中心备案。

便民电话管理纳入政府绩效考评

按照《办法》，市非紧急救助服务中心将负责规划、管理、协调、检查、考核全市便民服务和应急抢险电话，定期统一向社会公布市属单位的相关电话号码。

市非紧急救助服务中心开通设立65192666监督投诉电话，受理群众对全市便民服务和应急抢险电话工作的意见建议，并将便民服务和应急抢险电话的管理工作纳入政府绩效考评体系。

对于群众反映的电话值守工作中存在电话无人接听或长时间占线，工作人员无故脱岗，不使用文明用语，对待群众反映的问题推诿扯皮，处理群众诉求不及时、不到位等问题，将由市非紧急救助服务中心负责调查处理，责成相关单位制定整改措施，并及时回复拨打电话的反映人。

对于多次被投诉的人员和单位，将进行通报批评。造成恶劣社会影响的，将追究相关单位和人员的责任。

■ 焦点

民生问题应反馈办理情况

按照《办法》，值班人员必须按照规定的值班时间，做好值班工作记录，严禁擅离职守。要确保值班电话畅通，不得将电话呼叫转移到手机等其他通信工具，不得占用电话谈论与工作无关的事项，做到电话不空岗、不漏岗、不脱岗。

值班人员要做到接听及时、态度热情、业务熟练，坚持首问负责制，注意使用规范用语，不得对群众反映的问题推诿扯皮。

对于人民群众提出的与日常生活相关的电话诉求，或反映影响群众日常生活的相关问题，应及时向来电人反馈办理情况。对于一时无法解决的诉求或问题，应向来电人主动说明，做好解释，不能敷衍了事。

部分便民服务和应急抢险电话

北京市非紧急救助服务中心、

北京市政府便民电话：12345

北京市城市公共设施应急抢修电话：66011988

交通投诉电话：96123

交通服务热线：96166

地铁服务热线：96165

一卡通客服热线：88087733

路政服务热线：63176255

防汛抢险：63436001

市自来水集团供水热线：96116

城市排水集团排水热线：88386666

北京市电力公司服务热线：95598

天然气应急抢修电话：96777

供热应急抢修电话：62357575

歌华有线客服电话：96196

北京市规划委便民电话：68056699

北京市住建委便民服务电话：59958811

北京市公共卫生热线：12320

阳光计生服务热线：12356

首都教育咨询服务热线：96391

北京市社区服务热线：96156

价格举报电话：12358

北京城管热线：96310

人力资源和社会保障政策咨询电话：12333

社保卡服务热线：96102

食品药品监督热线：12331

环境保护投诉举报电话：12369

旅游服务热线：12301

北京市质量技术监督投诉举报电话：12365

■ 体验

10个便民电话均有接听

昨日下午，新京报记者随机拨打了10个便民服务电话，均有人接听，工作人员的服务态度也较好。

16时40分左右

北京市规划委便民电话68056699

记者以市民身份询问有关自住房的情况，接线工作人员称只能帮助了解自住房的位置等大致规划，如果要咨询具体项目的报名方式和时间等问题，需要拨打住建委相关服务热线。

16时54分

市住建委便民服务电话59958811

接通后首先是一段自动语音，“开发企业，中介机构，商品房买卖租赁，违规投诉请按1，交易权属系统操作咨询请按2，人工服务请按0”。在按下0号键后5秒钟人工服务接通。记者咨询自住型商品房何时摇号的问题，工作人员解答说，具体摇号时间将由开发商公布，“您可以登录我委网站查询相关信息，但建议您多关注开发企业网站的信息。”

17时05分

首都教育咨询服务热线96391

记者以家长身份询问首师大高美中心学员被骗事件的处理情况，接线人员回应，“没有相关信息，应该找哪里自己也不清楚，可以帮忙问问。”在离线问询后，接线员称相关情况需要和学校方面联系。

17时20分

供热应急抢修电话62357575

记者询问了室温较低的问题，接线人员称按规定起居室和卧室的温度达到18℃即为合格，如不合格可以部分退还采暖费。但需要找热力集团或第三方机构专业测温后才能判断是否为供暖单位的问题。随后，对方提供了热力集团和记者居所附近的一家第三方检测机构电话。

17时50分

城管热线96310

记者投诉广场舞扰民及地铁口有摩的占地拉客的行为，接线人员称，如果广场舞带有经营性质，城管可前往调查，如果是市民自发，则无权管理，需要和公安部门反映。对于地铁口摩的拉客，接线员询问具体地址后表示将会有城管队员前往执法。