天津：强服务重细节 819路公交司机大爱温暖人心

天津消防网讯 在天津河东区津滨大道雪莲桥附近，提起819路公交车的张文杰师傅，无人不知。很多老乘客逢人就说：“每次坐张师傅的车都觉得特别温暖，跟到家了一样。”一个公交车司机，为何得到这么多人的赞扬呢？记者跟随张文杰驾驶819路公交车一探究竟。

　　从万新村南公交站驶出后，第一站停靠武警医院，许多乘客上车前都跟张师傅打招呼。“您好啊，张师傅，刚刚就等您的车到呢。”一个带小孩的女士上车说。

　　张文杰笑呵呵地回应着：“您慢点别着急。”正说着，一个残疾人上车，张文杰赶紧过去扶了一把。

　　看到记者拍照，车上的几位大娘问到：“您是记者吧？我们的张师傅可好了，尤其是对我们这些老年人、残疾人特别客气，让我们觉得特别温暖。”

　　当记者问道，为什么大家都认识张师傅的时候，几位乘客打开了话匣子。

　　“我儿子住在嘉春园，每次去儿子家我都在武警医院下车，然后坐819路。因为我眼睛不好，行动不便，每次上车，张师傅都说‘别着急，慢点，别摔着’。前几日，张师傅自制了热水桶，放在车上。我因为眼睛不好，每次接水，张师傅都过来帮我接。让我心里觉得特别温暖。”今年60岁的夏振敏老人告诉记者。

　　而66岁的老人李洁因为经常去武警医院取药，也经常坐819路。“819路虽然线路较短，但周围有3个学校、3个医院，乘客中老年人、残疾人非常多。张师傅对我们老年人特别客气，每次都提醒我们慢点，注意安全，拐弯的时候也跟大家提前说一下‘要拐弯了，大家注意扶好’。每天早上从舒畅园、东城家园那边来万新村买菜的人特别多，尤其是老年人买一堆菜拎着上车，张师傅每次都帮我们提上来。所以时间长了，大家都认识张师傅了。”

　　像上面的例子还很多，虽然张文杰当公交司机仅仅3年，却得到了大家的普遍认可，其中一个重要的原因是，他注重细节，根据乘客需求做出服务调整。

　　刚才夏振敏老人提到的张文杰自制的热水桶，它可为吃早餐、生病吃药的乘客提供了大方便。而说到为什么设立这个饮水桶，则源于11月底张文杰偶然听来的一段对话。那天早上，一位奶奶带着孙子去上学，正好坐了张文杰的公交车，孩子说：“奶奶，我想喝水。”奶奶说：“你起晚了没时间喝水，去学校再喝吧。”这么一个细节，张文杰牢牢记在心中。此后，他就一直想着在车上放置一个饮水桶，以方便上学、上班以及生病的乘客。

　　有了想法之后，张师傅对于热水桶大小、放置位置都经过了仔细考虑：“车上空间较小，水桶不易太大，而且放置位置应该在我的视线范围内，这样一方面我能知道水的多少，另外也能防止有人破坏。热水温度不能太高，每天早上把水烧开后，第一圈不带水桶，等到第二圈热水差不多降到50度左右、最适合直接饮用的时候，我再把水桶放上固定牢靠。”

　　记者发现张文杰还准备了一次性纸杯。“我一般鼓励乘客自己带有盖的杯子，这样可以防止车开动后，热水洒落，这个一次性纸杯是为了应急。别说，这纸杯子有一次还真派上用场，上次，一个有心脏病的大爷有上车后就说难受，要吃药，我就赶紧拿着一次性纸杯盛了杯水，给大爷喝药。大爷喝完药缓了会儿，我才把车开走。”张文杰说。

　　像这样的细节，每天都在上演，张文杰做驾驶员的3年中，一天要跑16圈，扶老人、残疾人上车每天差不多3、4次，帮人拎东西每天都数不清楚有多少次。“之前我爸爸得脑栓塞，每次带我爸爸去医院的时候，因为我们行动不便，好多司机都会等我们。我做了司机后，觉得应该把这种‘爱’传递下去。平时我母亲也教育我，见到老人、腿脚不利索的乘客不要着急，尽量帮着他们。其实，我觉得这些都是微不足道的小事，没想到能得到大家的支持和肯定。”张文杰告诉记者。

　　张文杰的细心服务不仅得到了市民的认可，也带动了车队服务水平的提升。天津公交四公司万新村南公交车队党支部书记邢长海说：“张文杰虽然做司机的时间不长，但是却得到市民和车队的普遍赞誉，甚至有人特地在车站多等几分钟坐他的车。819路车队也在他的带动下更加团结，互帮互助，我们将以张师傅为榜样，继续为乘客提供优质的服务。”