浅析绍兴火患举报投诉工作的现实难题和应对措施

摘要：“96119”火灾隐患举报投诉是当前人民群众反映和解决身边火灾隐患的主要途径。本文通过对绍兴市近三年火灾隐患举报投诉的总体情况和特点进行分析，探索火灾隐患举报投诉面临的现实难题，从而提出改进火灾隐患举报投诉机制的几点建议。

关键词：举报投诉 现实难题 应对措施

随着市场经济的不断发展和社会信息透明度的不断提高，人民群众的法制思维和维权意识普遍增强，越来越多的人会利用正当途径来维护自身权益，通过举报投诉来反映和解决问题。因举报投诉人群的多样性、目的的多元化，从而导致消防机构在原本警力不足的情况下，在火灾隐患举报投诉工作中牵扯了大量的人力、物力、精力。因此，如何最大限度地调动广大群众参与消防工作的积极性，又最大限度地消除社会面火灾隐患，从而有效预防和减少火灾事故，是完善火灾隐患举报投诉机制的目的和意义。

一、举报投诉总体情况

2014年至2016年，绍兴全市共受理火灾隐患举报投诉1346件，其中2014年受理300件，2015年受理456件，2016年受理590件，举报案件呈现逐年递增的趋势。从受理途径来看，受理电话举报1278件（其中通过市长热线举报180件，占举报总数的13.37%），占举报总数的94.95%；受理直接来信举报18件，占举报总数的1.34%；受理网络举报2件，占举报总数的0.15%；受理来访举报11件，占举报总数的0.82%；受理总队转交举报37件，占举报总数的2.74%。从举报类别来看，消防通道隐患类423件，占举报总数31.43%；消防设施隐患类327件，占举报总数24.29%；消防产品隐患类33件，占举报总数2.46%；行政许可类314件，占举报总数23.33%；其他类249件，占举报总数18.50%。从隐患场所来看，村居民住宅类378件，占举报总数28.08%；商场市场类142件，占举报总数10.55%；宾馆饭店类132件，占举报总数9.80%；公共娱乐场所类件181件，占举报总数13.45%；医院学校类18件，占总数1.34%；企业仓库类211件，占举报总数15.68%；其他类280件，占举报总数20.80%。从署名情况来看，署名举报808件，占举报总数60.03%；匿名举报538件，占举报总数39.97%。从举报次数来看，初次举报1288件，占举报总数的95.69%；重复举报58件，占举报总数4.31%。从查处情况来看，查处属实1072件，占查处总数的79.64%；不属实274件，占查处总数的20.36%。

二、举报投诉面临的现实难题

从近三年举报投诉的案件来看，主要呈现着以下几个现实难题：

（一）举报成本低。群众可以通过电话、微博微信、来信来访等众多渠道举报火灾隐患，举报者可以选择匿名或者不留信息的方式举报，什么证据都可以不要，举报成本和风险非常低，如绍兴市这三年来平均每天接到举报投诉，匿名举报的占近40%，不属实的占20%左右。但对于举报投诉案件消防部门要做到“每件必查”，并将及时告知当事人查处结果。因此，在没有任何制约的情况下，可能使火灾隐患举报投诉成为某些利益冲突方挟私报复的工具。希望通过消防部门来解决一些利益纠纷。

（二）诉求内容广。总队《浙江省火灾隐患举报投诉工作管理规定（试行）》规定了9类火灾隐患的受理范围，但是部分举报人包括市长热线受理人员对消防法律法规和消防相关技术规范不了解，片面认为只要与消防有关的字眼或事件都该由消防部门监管，导致举报内容五花八门。如绍兴支队其他类型举报占到20%，而这些举报中就有举报违章建筑、洒水车取用室外消火栓的水、家里使用煤气瓶等不是消防处理的问题。

（三）处理难度大。有些举报投诉问题涉及到部门之间协调的问题，有些是历史遗留问题，很难通过消防部门单独解决；甚至有些问题政府层面都无法及时、有效解决，但隐患却事实存在的，导致部分消防监督执法人员在处理这些举报投诉时往往得不到当事人的理解。如：绍兴支队就经常接到一些早期企业的厂房耐火等级低、防火间距不足、消防设施不齐全、无规划或手续等先天隐患问题的举报。

（四）核查时限短。根据《浙江省消防条例》、总队及市级火灾隐患举报投诉工作管理有关规定，对属于“占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者其他妨碍安全疏散行为，以及毁坏、擅自拆除或者停用消防设施”类的举报投诉，在24小时内完成现场查处，其余类举报投诉应在3日内完成现场查处。但实际工作中，一方面基层监督员在开展日常监督执法的同时还承担了开会、建审、火调等工作，时间非常有限；另一方面，为了尽快完成举报投诉核查工作，有时明知举报人是因个人利益问题举报，但也会帮忙协调解决问题，无形中助长了不良风气。

三、举报投诉难题的问题根源

（一）行政执法权力大。相比于其他部门而已，消防部门行政执法对象范围广，违法行为多，查处门槛低，惩处力度大，具有很强的威慑力。包括一些地方部门经常会选择和消防部门联合执法或把行业系统发现的问题抄告消防部门查处，因为面对安全隐患有些部门无处罚或强制手段，有些不愿意自己处理，希望通过消防惩戒违法行为。但在举报投诉查处方面消防却是个弱势部门。一方面部分部门未切实履行职责，仅靠消防部门单打独斗来解决火灾隐患，许多群众往往发现其他途径解决无门，但消防部门事事有回应，就只盯着消防部门来解决。另一方面，消防部门职权和警力有限，但社会面火灾隐患大量存在，想要彻底解决群众反映的问题，往往背负着巨大的法律责任和工作压力。

（二）保障制度不健全。建立健全火灾隐患举报投诉机制的初衷是最大限度地调动了广大人民群众参与消防安全工作的积极性，最大限度地扩大了火灾隐患排查整治的覆盖面。但对于一些恶意举报或反映问题严重失实的群众，却无更多行之有效的处罚措施。导致一些法律知识匮乏、素质低下的群众误认为举报投诉方便快捷，举报属实还有奖，即便恶意投诉，也不能进行责任追究，客观上助长了恶意投诉的不正之风。

（三）能力素质较欠缺。一是受理程序欠规范。对不在消防部门调查权限范围内或属于重复举报的事项予以受理，额外增加工作量。二是告知答复不及时。对不属于消防职责和管辖范围的举报投诉未能在第一时间予以明确答复；对于查处结果未能及时告知举报人，或电话未打通也不了了之。三是服务意识较随意。执法干部普遍较为年轻，群众工作做得不多，处理问题随意性大，特别是在面对时下敏感如退房、讨要工程款等问题举报时，往往回复时言辞不当、简单粗暴，致使举报人对回复态度不满而反复举报。四是技术规范不掌握。消防干部轮岗较快，部分年轻的监督执法干部对技术规范掌握不全面，对举报人提出的隐患有时无视或认为不存在问题，造成群众对一些案件处理结果不满。

四、加强和改进举报投诉处理工作的应对措施

面对新形势、新任务、新情况，如何进一步建立和完善火灾隐患举报投诉机制，本文认为要着力从以下几个方面进行：

（一）规范火灾隐患举报投诉的处理流程。一是加强受理人员的学习培训。对受理举报投诉的专职人员应加强业务培训，明晰受理范围，甄别举报内容，对明显不属于消防部门职责的事项要告知举报人或及时移交相关部门；对于消防隐患应问清具体的隐患详情，而不是简单的一句存在消防安全隐患或消防设施不全就受理，也可以让举报投诉人提供相关的照片，资料，以便防止随意投诉。二是严格举报投诉核查回复。为避免可能存在对举报内容核查不实、不细，举报处理回复不到位等情形，可以借鉴执法案卷审核的模式，由法制科长（法制员）对举报案件协助调查、对回复内容进行书面审核，最终由防火监督处处长（大队长）把关；自现场核查后在规定时间内对隐患核查和调查处理结果向举报人予以回复，从而尽量减少重复举报和举报人对调查处理不满情况的发生。三是开展核查回访。对于已经回复和完结的举报投诉，由纪委协调法制部门定期抽查开展回访并登记造册，避免出现举报人员未接到回复电话的情形。

（二）明确火灾隐患举报投诉的督改责任。一是加强上下级的之间协作。举报投诉基本涉及都是大队层面的核查，支队要避免当甩手掌柜，要加强对基层大队技术层面的诉求及时予以帮扶指导，必要时派员指导；基层大队要对交办的事项履职尽责，按时、按规核查。二是加强部门之间的协调。消防安全涉及各个行业、各个部门，火灾隐患排查整治、督促整改离不开政府领导和部门配合。要进一步发挥消安委、消防工作联席会议制度的作用，健全部门之间的信息沟通和联合执法，建立举报投诉火灾隐患报送、移交、督办等制度，对一时难以整改的可以及时提请政府挂牌督办，对违法建设、私自经营、擅自改变使用性质等源头性隐患及时移送相同时，通过培养一批懂业务、善管理的消防安全“明白人”，如绍兴支队通过发放《行业部门消防监督检查指导手册》，联合商务、旅委、文物、教育等部门开展联合培训，培养了一批“明白人”对行业系统单位消防安全开展自查自纠，切实形成工作合力。

（三）加强火灾隐患举报投诉的研判分析。举报投诉往往是人民群众最关心的隐患和事情，支、大队要及时收集汇总，定期分析研判，从中总结和分析规律性、倾向性的问题，有针对性地采取火灾防控措施，切实增强工作的主动性。针对居民住宅、企业仓库、宾馆饭店等举报投诉较多的场所可以针对性的开展专项整治，督促社会单位整改常态的消防安全隐患。如绍兴支队就针对近几年企业厂房违章建筑被举报频繁的情况，开展严重影响消防安全违法建筑专项整治活动，并且纳入市委市政府“八大战役”、“三改一拆”等重要工作统筹推进，借势借力推动消防工作开展。对于举报投诉较为集中的地区，可以结合火灾形势对地区分管责任领导进行集中约谈；对于被举报频繁的单位也可以组织人员进行全面检查，提请政府挂牌重大火灾隐患督办或者关停。如越城区某机械城在被频繁举报的情况下，大队在核查问题后书面报告越城区政府对该单位进行了全面整治。

（四）提升火灾隐患举报投诉的隐患认知。各地可依托电视、报刊等新闻媒体，通过播出专题节目、开辟专栏专版、发布媒体公告等方式，向社会公告火灾隐患举报投诉方式及受理范围、奖励办法，宣传常见火灾隐患识别方法。同时也可以通过手机拍摄、微信上传等方式拓宽举报投诉方式，畅通火灾隐患举报投诉受理渠道。对于举报的隐患不仅电话告知当事人受理结果，也可以摘出比较好的例子在官方微博、微信上刊登，以保障社会公众对火灾隐患举报投诉工作的知情权。对“虚假投诉”也有必要联系新闻媒体介入或采取惩戒性措施，通过广泛开展媒体宣传，正确引导社会舆论，使公民明辨是非，避免误导性宣传报道，从而推动全社会火灾隐患举报投诉工作的良性化发展。