全媒体时代下消防部队舆情危机应对

全媒体时代的来临是因为网络让“全民皆记者”成为现实。网络媒体崛起了！网络以秒为单位，以迅雷不及掩耳的速度让信息成为快捷廉价甚至是免费的大餐。互联网时代，世界上任何一个地方发生的事情，瞬间就可以“上天入地遍全球”。网民既是信息的享用者，同时也是信息的传递者。网民都是无组织、匿名状态的，他们充分享受着网络传播快、覆盖广、影响大、控制难的特点，热衷于将小事炒大、大事炒炸。

互联网盛行，社情民意气势汹涌，媒体对社情民意的关注超越以往。

由于消防部队和消防工作自身的特殊地位和性质，消防部队的各种活动成为媒体和公众舆论关注与炒作的热点、焦点和重点，各种消防负面舆情常常走到舆论的风口浪尖，成为公众热议的焦点。特别是近年来新闻媒体和网络上关于消防负面报道层出不穷，各种“消防腐败”、“消防救援不力”、“消防炫富”、“老兵打新兵”等事件频频在网上传播引发舆情危机，严重损坏消防部队公众形象，甚者引发群体性事件破坏社会和谐稳定。

一、全媒体时代的概念和风险

"全媒体"的"全"不仅包括报纸、杂志、广播、电视、音像、电影、出版、网路、电信、卫星通讯等在内的各类传播工具，涵盖视、听、形象、触觉等人们接受资讯的全部感官，而且针对受众的不同需求，选择最适合的媒体形式和渠道，深度融合，提供超细分的服务，实现对受众的全面覆盖及最佳传播效果。

当代社会已进入风险社会，风险社会为理解现代社会、反思当代转型中国提供了重要视角，现代化程度的不断提高，市场化进程的不断推进，社会分化日益严重，社会问题层出不穷，社会矛盾日益激化，社会风险与日俱进，整个社会不再是传统的常态社会，传统的治理手段无法整合当代社会，社会和谐面临着严峻挑战。贫富差距拉大、利益分配不公以及住房、医疗、教育等社会资源不均衡等矛盾还没有得到有效解决，网络问政持续推进，舆情热点持续升温，信息的日益开放，个人享有较大的自主决策权，人民表达社情民意的愿望愈加强烈，人民对涉权、涉官、涉富、涉娱、涉企以及涉及民生的热点敏感话题高度关注，"全媒体时代"为广大人民提供了表达不满和诉求的各种渠道，一些突发事件处理不当就会引起舆论风波，对政府产生信任危机，致使公信力下降。风险时代具有现代性、社会性、全球性的特征。因此大众传媒在风险社会危机管理、舆论引导方面扮演者十分重要的角色，进入"全媒体时代"以后，从信息发布的角度看，每一个公民都可以即时传播自己看到的、遇到的社会信息，每一个国民都可能成为信息发布者，"防火防盗防记者"的时代一去不返。比如消防部队灭火和抢险救援现场，人民群众随时可以在第一时间用手机拍摄的镜头和录像，通过微博传到网上引发热议。“全媒体时代”无疑使突发事件的危机管理雪上加霜。因此消防部队尤其是领导干部必须清醒地认识到全媒体时代已经到来的崭新形势，必须顺势而为，时刻保持积极的态度拿出最好的表现，勇敢地应对各类新闻媒体，加强危机公关和管理，科学引导舆论导向，善于在危机中把握机遇，化危为安，一味的沉默、回避、封堵、遮掩只能是欲盖弥彰，引发更大的热议,陷入更大的危机，当前，基层部队官兵应对舆论危机还需进一步引导、培训和加强。

二、全媒体时代舆情风险给消防工作带来的危害

（一）严重损害消防部队的正面形象。由于消防负面舆情传播广、影响大的特点，加上媒体舆论过分追求轰动效应，利用公众情绪肆意炒作，所以频频曝光的消防负面舆情冲淡了消防部队正面宣传的效果，给消防部队造成了难以挽回的负面影响。例如2012年在网上轰动一时的“黑龙江省公安消防总队女干部张娇微博“炫富”事件”、“陕西消防女军官微博上传私密性感照片事件”等等，消防人员的这些行为举止暴露出来的粗俗性、恶劣性很容易被公众以点带面标签化、普遍化，形成常态的负面认知，从而严重损害消防部队在人民群众中的形象。

（二）严重削弱消防部队的公信力。作为消防部队，承担灭火执勤、应急救援等任务，关系着公众的生命安全。事关人命，那么公众对消防部门自身的要求和期待必然很高：消防官兵的业务素质怎么样？消防管理水平怎么样？火情出警紧迫感强不强等等都会成为公众和舆论关注的焦点，一旦这些方面出现问题，就很容易让公众对消防部队的可靠度产生疑问。如2012年10月22日，甘肃省公安消防总队兰州特勤中队车库发生火灾，据乐思舆情监测系统当时的数据显示，该事件曝光后立即被各大媒体纷纷报道，争相转载，话题舆情热度迅速升温，吸引数以千计的网民上网跟帖，一时间消防部队成为众矢之的，消防总队发生火灾被网友调侃是大水冲了龙王庙！正是这些负面舆情推动了矛盾向着激化的方向发展，削弱了公众对消防部队的信任感。

（三）严重干扰消防部队的正常工作。消防部门，其职责重点是火灾扑救、应急抢险、抗震救灾，然而不断爆出消防部队的负面舆情不仅损害消防部队的形象、削弱消防部队的公信力，还严重干扰消防部队的正常工作。当网上出现消防部队的负面舆情时，涉事单位往往要耗费大量的人力、物力和精力去应付来自媒体的采访报道、公众的质疑、上级部门的调查，事件过后还要做大量的善后工作。这些事件分散了消防部队的精力，干扰正常的训练和出警，不利于消防部队的良性发展。

三、消防部队如何在全媒体时代下做好舆情应对

强化消防舆情监测力度，增强舆情预警能力。以互联网为载体的舆情在信息量和传播广度、速度上达到了惊人的地步，单靠传统的人工方式进行舆情信息的收集和监测显然很难满足全媒体时代的舆情需求。在这方面，我们可以借鉴已经成形的能够实施全网多平台信息采集和自动识别负面信息预警的舆情监测系统，依托它们的自动化软件来保证舆情信息收集的准确度、时效性和全面性，提升消防舆情预警能力。一旦发现消防负面舆情，立即生成舆情报表，发送即时的预警信息，以便在第一时间做出反应。

树立正确的舆情危机意识，提升消防舆情应对积极性。消防部门应加强对领导干部和基层官兵的舆情能力培训，培养他们树立舆情就是政情、舆情就是警情、舆情就是口碑的舆情观念，训练他们的舆情应对技巧。当网上曝出客观存在的消费负面舆情时，应坚持第一时间、公开透明、尊重事实、正面应对、敢于认错、积极处置的原则采取措施。通过积极上门走访、主动邀请媒体召开新闻发布会发表真实权威信息、网上发帖与跟贴等多种形式，对基本属实报道、负面不实报道涉警负面舆情进行积极引导，力争让公众了解事实真相，防止连续报道和其他媒体跟进炒作，把影响减小到最低程度，既满足了公众的知情权，又赢得了舆论的主导权。

健全消防舆情管理机制，提高协同作战水平。消防部门需要积极与宣传部、新闻媒体、公安、检察等相关职能部门沟通联系，搭建舆论处置阵地和平台，强化部门联动机制和协同作战能力培养，做到快速核查、快速处理、快速通报，确保全程参与和调查处置消防舆情事件，实现调查、回应、引导同步，避免因口径不一致形成新的舆论热点。对歪曲事实、蓄意诋毁消防队伍形象的负面报道要旗帜鲜明地予以驳斥，理直气壮地维护消防官兵的权益和队伍的形象。

重点对待突发事件，做好舆情“疏导控泄宣”。对于重大突发性事件以及违法违纪案件负面报道等破坏消防形象危机事件，要加强在事前预防、事中处置、事后修复上下功夫。消防类突发事件发生后，应当遵照“疏—导—控—泄—宣”的基本方法开展舆情处置工作：“疏”就是疏通事实传播渠道，“导”就是引导转移舆论焦点，“控”就是适当运用新闻管制，“泄”就是化解公众情绪、“宣”就是坚持正面宣传。

总之，互联网“全媒体”时代在促进信息的便捷传播和分享的同时，也增加了舆情的复杂性和突然性，而消防部队因其职业特性成为负面舆情的一个“火药桶”之一。对待消防负面舆情如果缺乏正确的认知，没有正确的应对技巧，这势必会让负面信息这点星星之火成燎原之势，进而影响消防部队形象、公信力和正常工作。这是新形势下官兵必须面对的新问题，在日常灭火救援、监督检查中必须正确行使职责，严防不当行为引发不当舆论的负面影响。