关于规范指挥中心接警调度员队伍建设的思考

消防119指挥中心是实现灭火作战、应急救援快速反应的龙头和枢纽，是新形势下建立有效火灾处置机制的重要手段。加大对119指挥中心建设力度，不断完善预警应急和快速反应机制，是切实提高消防部队处置各类火灾、应急突发事件的能力和水平的根基所在。因此，为有效应对日益严峻的消防安全形势和繁重的灭火救援任务，本人结合泰州消防工作实际，就如何加强指挥中心管理，规范接警调度员队伍建设谈几点思考。

一 、目前指挥中心接警调度员队伍存在的一些不足

一直以来，指挥中心主要承担着接处警服务、信息综合、决策参谋、警力派遣、作战指挥等工作职能，对各类火灾及应急救援的处置工作起到关键性作用，结合近年来指挥中心工作情况看，虽然制度在逐步完善，队伍管理也取得了一些进步，但在具体实战中还存在诸多的不适应。

（一）岗位意识不够强。很多负责119指挥中心岗位的官兵，认为接警调度员无非是接接电话，通通知汇汇报。他们没有深层意识到指挥中心的全局中枢地位，没有更深领会和意识到它的作用和地位，没有很好意识到群众对于119的信任和发生事情着急、渴望消防官兵解决的心情，对接到老百姓报警电话的严肃性和指令的权威性认识不足，有时会按自己的喜怒哀乐处理接警。并且平时很少按照岗位特点，深入专研业务、创新工作方法，接警水平只是停留在应付层面，有时存在基层实战单位对指令的疑惑，更表现出无奈和压力。在实战中接警指令清晰性、迅速性、灵活性、有效性还要大力提高，指挥调度水平要大力加强。

（二）服务态度不够好。119指挥中心是消防部队的窗口单位，虽然没有面对面的直接与老百姓接触，只是以电话为纽带进行群众交流，但与其他窗口单位相比，服务能力和态度更重要，标准更高更严，更要能体现全心全意为人民服务的宗旨意识。同时指挥中心更是消防部队的中枢部门，要体现大局意识，服务意识，能够为领导层决策服务，为基层实战单位指导服务。但是我们的部分接警人员大局意识不够强，态度情绪化，养成随意化，指令盲目化，总是出现有让老百姓说三道四的地方，总是有让基层一些单位对我们调度的存在不满和疑惑。归根到底说明服务能力、服务水平、服务艺术、服务态度问题，与现实要求还有一定的差距。

（三）业务水平不够高。负责接警调度员的官兵主要是高中或大专应征入伍，没有经过专业系统的接处警业务学习，日常相应的学习培训也较少。在工作中主要通过 “老带新”和“师带徒”的方式掌握119接处警业务知识，从上岗试用到单独接警中间磨合期较短，技能掌握程度受到个体和环境差异的影响。再加之接警员队伍较不稳定，流动性大，往往一名接警员刚刚熟悉各种系统的应用，掌握了接警的基本技巧可能就会面临退伍或是岗位调动，导致接警员队伍始终处于层次不高、青黄不接的状态，不利于接警员队伍整体业务素质的提高，也制约着指挥中心的可持续发展。

二、规范指挥中心接警调度员队伍建设的几点思考

（一）立足管得严，建立统一规范的管理培训体系。在人员入岗上，要严把接警调度员入口关，必须经过多层选拔，逐步淘汰、层层遴选出合格的接警调度员，确保人岗相适。着重加强学习培训，着眼辖区警情实际，以“道路、水源、行政村落、重点单位、执勤力量”五个熟悉作为接警调度员业务学习的重点内容，通过岗前培训、跟班学习等形式逐步掌握接警调度程序，强化接警调度员的科学调度水平和工作责任心。

（二）立足接得快，建立迅捷高效的警情受理架构。把警情受理作为快速反应、提升战斗力的重要途径，采取切实可行的措施，使警情受理在快捷中求准确、求实效。全面规范接警调度员警情受理用语、受理方式及警情报告等环节，改变一手接警一手做记录的传统模式，做到接警记录直接录入计算机、自动输出，语言广播系统快速、有效下达处警命令。同时，接警调度员要对警情受理的“地址、类别、燃烧物质、火势大小、人员被困、建筑结构、周边情况”等做到一口清，提升部队快速响应水平和战斗力。

（三）立足调得准，建立严谨分明的等级调度体系。接警调度员必须熟练掌握警情划分等级、等级调度方案、片区作战模式，对全市道路、水源、执勤力量，重大危险源及执勤力量分布等入脑入心，力求一次调准力量，实现“一键式”调度。并且通过细化各预案指挥体系中指挥中心的职责，区分不同情形，严格指挥调度程序，接到报警或警情报告后，指挥中心依据预案进行先期处置，并根据处置和现场情形，指挥权限随警情发展发生变化而移交现场指挥员，确保打早打小，为高效调度奠定扎实基础。

（四）立足联得顺，建立全程有力的互通辅助机制。建立数字化、网络化、可视化、规范化的消防通信体系，在接警调度员下达出动指令的同时，通过手机短信将警情报告支队全勤指挥部成员，做到心中有数。并通过营区远程监控、车辆GPS定位系统、对讲机、POC手机和单兵4G图像传输系统，实时掌控“出动、到场、出水、救人、控火、归队”等6个关键作战环节，全程跟踪警情处理情况。

作为消防部队的中枢神经，119指挥中心接警调度员队伍建设的管理显得尤为重要，因此任何时候都必须保持高度的警惕性，保证随时都能为灭火救援任务提供保证，充分体现部队“拉得出、打得赢”的特点。因此规范指挥中心接警调度员队伍建设，对于每一个指挥中心来说都是不可或缺的，它既保证了指挥中心能够顺利地完成日常工作，又充分地加大了指挥中心的战斗力。