镇江消防全面实施亮点工程提升窗口服务满意度

天津消防网讯 今年以来，江苏省镇江消防支队严格落实国务院“放管服”改革措施和省政府“3550”改革意见，努力提高群众的满意度，通过“五机制”打造务实型窗口、“五颗心”打造规范型窗口，实现“五个零”服务型窗口。

一、“五机制”打造务实型窗口。一是建立网上服务机制。深化“互联网+消防服务”，开通微信、微博、短信、APP手机客户端，将消防行政审批纳入政府“e办事”网上审批服务体系，实现“建设项目全程网上审图”“多评合一”。二是建立预约服务机制。进一步落实各项便民利民措施，狠抓便民服务的落实，不让服务“打折扣”，对特殊群体实行上门服务。对在建工程、重点建设项目开辟各种形式的绿色通道，开展网上预约延时服务。三是建立亲情服务机制。推出“行政审批三项服务”“行政审批效能四化建设”和“服务地方经济社会发展七项便民利民措施”等系列服务举措，在提高工程建设项目审批效率、方便企业和群众办事创业、优化消防服务质量等方面取得了一定成效。四是建立教育培训机制。定期组织窗口人员参加业务培训，开展业务摸底考核，检验人员业务能力；建立健全窗口人员服务工作绩效考评机制，进一步调动人员积极性，提升服务质量。五是建立群众监督机制。设置24小时咨询举报投诉电话，并通过警民联系卡、社区警务公开栏等平台向辖区群众公布电话号码，安排人员值班，时刻接受群众咨询求助，确保群众咨询有音、举报有门、投诉有路，不断提升消防执法行为的规范化水平。

二、“五颗心”打造规范型窗口。一是服务语言贴心。严格按照执法规范化要求，严格执行警务公开制度，要求窗口人员在接待群众时严格按照执法规定，开展“三声三办”（来有迎声、问有答声、走有送声；能办的事情马上办、一切事情依法办、特殊情况急事急办）活动，做到“三个一样”（干部群众一个样、生人熟人一个样、大事小事一个样），克服“四难”现象，并使用文明用语。二是服务态度热心。注重日常行为养成上做文章、从细节上下功夫，窗口工作人员一律使用规范用语，始终坚持微笑服务，热情接待，做到群众来有应声、走有送声，让前来办事的群众切实暖在心头、满意而归。三是服务仪表舒心。在工作时间要按时到岗，按规定着装上岗，保持警容严整，佩戴上岗证、党员标志，工作时间不从事与工作无关的活动，不出现影响工作形象行为。四是服务设施顺心。设置便民桌椅，放置笔、信笺纸、饮水机、纸杯、梳妆镜、雨伞、老花镜等便民利民设施。每天上班前，对大厅桌椅、工作台、窗户玻璃进行认真清理，为群众提供顺心的办事环境。五是服务质量称心。凡群众办理消防业务，手续齐全的，当场办理；因手续不齐全，不能当场办理的，向群众明确告知应当完备的手续并发给“办理须知和办理户口联系单”，确保群众第二次办结，杜绝让群众跑第三趟。对依法不能办理的，耐心向群众说明原因，做好政策宣传解释工作。

三、“五个零”打造服务型窗口。一是阳光执法“零隐讳”。依托市政府政务公开信息平台，开设消防信息服务专栏，严格执行相关法律法规，除涉及警务秘密的信息外，消防监督办事权限、办事制度、办事程序、处罚依据、执法人员身份等信息一律公开。二是行政许可“零超时”。全面优化消防行政许可受理方式，提供互联网消防直通车和受理窗口并行服务，由群众自行选择受理方式；严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，申报资料齐全的，当场受理、当天办理，办结时限比法定时限缩短20%以上。三是业务受理“零等待”。创新采取监督员“5+2”受理模式，周一至周五在行政服务窗口受理行政审批项目，周六、周日在支队受理，对来队咨询业务的群众，安排专人接待，属职责范围内的事项立即予以办理。同时为避免乡镇单位办理消防行政许可事项来回跑、耗时间，支队在各乡镇派出所设立消防业务受理咨询点，并明确消防监督员的挂钩联系指导责任，方便群众就近咨询有关项目申报事项，进一步营造快捷、规范的办事环境。四是创新服务“零距离”。创新设置消防二维码墙，将消防办事指南、中介服务机构名录及行政许可事项相关表格发布在网上，方便办事群众申报。建立行业部门消防微信群，发布远程联网监测中心微信公众号，定期对行业部门和社会单位涉及消防业务事项开展末端监控和服务指导。五是重点建设工程“零压力”。为重点建设工程项目开辟“绿色通道”，提前介入、跟踪服务，进一步简化内部审批环节，压缩行政审批时间。与有关部门建立快速审批联席办公会议制度，实行特事特办。