首部养老服务纠纷处理规范出台 加强内部管理规范服务纠纷处理程序

天津消防网讯 我国有2.5亿老年人，随着我国养老服务业的发展，养老机构与老年人之间的服务纠纷也逐渐增多，为做好服务纠纷处理工作，推进矛盾纠纷及时高效化解，民政部、中央政法委等六部门日前出台了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》，这也是我国首次出台关于养老服务纠纷处理的规范性文件。

《意见》指出，养老机构应当对老年人的身心状况进行入院评估，合理确定照料护理等级，推行养老服务协议制度，明确双方的权利、义务；在养老机构的各出入口、楼道、食堂等公共活动场所应当安装视频监控，经老年人或其代理人书面同意，可以在老年人居室内安装视频监控，并依法保护老年人隐私权不受侵害。

养老机构应当建立内部管理信息档案，妥善保管紧急呼叫记录、视频监控等原始资料，制定自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件应急预案。

对于发生养老服务纠纷的，《意见》引导当事人自愿协商解决纠纷，并明确了纠纷处理步骤，老年人受伤的，应当转送医疗机构救治并及时通知其代理人或紧急联系人，同时对服务协议等相关资料进行封存；老年人在养老机构内死亡的，依照殡葬管理有关规定处理。